欢迎来到终极文章多语言客户体验(MCX)。随着公司继续寻找方法请客户只要有可能,有些人故意创建多语言客户经验,以更好的服务他们的客户在多个语言市场。促进平等获取您的服务通过添加支持多种语言承认和演示了对你的非英语国家客户的尊重。它可以提高销售和客户忠诚度,加强你的品牌。这种组合的强劲销售和坚实的客户基础是不可或缺的市场扩张和增长。
为什么客户群体服务跨多个语言重要吗
今天,比以往任何时候都更多的,是一个真正的需要确定和调整服务特定的客户群体。客户细分是一组顾客分享特定的人口或特征,也可以共享一个共同的语言。移民研究中心发现,6730万名居民在美国现在在家说英语以外的其他语言。1《哈佛商业评论》公布的一项经常被引用的研究还发现,人们更喜欢用他们自己的语言提供信息的公司和品牌,2实际上,人们也更有可能购买公司提供信息在他们自己的语言。2超过一半的参与者,在他们的语言获取信息甚至比价格更重要。2这意味着提供多语言支持直接影响客户体验,致力于提供这种支持将导致一个更积极的整体经验为你的客户。
研究客户的语言需求
创建一个多语言客户体验的第一步(MCX)研究。每个企业都是不同的所以组织利用的数据,以确定哪些语言应该会有所不同,将取决于他们的服务,客户群,和长期目标。例如,如果您的呼叫中心经常收到来自客户的电话需要西班牙语的解释,这个数据点提供了令人信服的证据的需要提供持续的客户支持通过电话解释。分析网站数据通过免费或低成本的服务像谷歌分析还可以提供重要的见解。这些分析将提供重要的反馈关于你的客户所在地,和他们所说的语言。还有其他的方法来确定你应该支持什么语言,包括轮询您的客户和员工。这个调查数据可以帮助您快速确定哪些客户需要更强有力的语言支持。最好的和最可靠的研究显然将组合各种来源的数据点,使语言的情况下应该支持。
跨多个语言识别客户接触点
你可以有积极的影响在每个交互客户与您的组织的品牌无论他们使用的语言。但是首先,你必须了解客户说其他语言接触你的品牌。要做到这一点的方法之一是在地图上标出每一个可能的情况,可以把你的客户接触到你的品牌。这些可能包括你的网站,你的砖和迫击炮的位置,你的社会媒体的存在,等。映射这些品牌接触点,并创建与客户“真相时刻”,给你一个视觉的路线图和如何最有效地适应多种语言和客户说。
客户接触点要考虑当添加跟踪和映射语言支持包括以下:
客户接触点之前购买包括联系中心、网站、评论、推荐,收藏消息、广告、促销、存储位置、店内广告、内容营销、上市、转诊和来源新闻稿。
客户接触点在购买包括展厅设计、产品演示视频,员工/员工敬业度,开销音乐/声音标识,亭,销售点地点,付款行。
客户接触点后购买包括技术支持,订单执行,谢谢信息(电子邮件和短信),客户门户、发票、包装、退税、后续邮件,在线自助中心,教育、培训和网络学习、客户服务电话线路和客户调查。
在地图上标出多语言客户接触点
一旦你确定你的客户与你的品牌互动的地方,将这些接触点在同一顺序的一个客户会遇到他们。当你穿过它们,将它们映射。不要只是创建一个买方的旅程,而是想象几个不同类型的客户,和情节的路径通过这一过程。这样你将考虑所有的不同的经历你的非英语客户可能会与你的品牌。你也可能会发现,并不是所有的客户旅行是线性的。接触点之间的跳跃,许多客户旅程非线性阶段,渠道。
加强与笔译和口译的每一个接触点
一旦你确定每个可能的接触点,下一步是努力改善其有效性语言支持。看看如何为每一位客户提供最好的体验每一刻,利用翻译,解释,或两者兼而有之。并不是所有的买家会选择打电话,聊天,或者与客户支持交换电子邮件;其他人可能更喜欢做自己采购的研究。因此,你要确保你提供语言支持通过翻译和解释每一个可能的接触点。
改变客户的体验和多语言支持通过你的呼叫中心
添加多语言支持你的客户支持系统的中心,你的呼叫中心,可以立即提升客户体验。电话支持往往是联系中心的核心。电话解释(OPI)可以让你的代理来处理调用多种语言。与专业的语言服务提供商合作,提供电话解释立即给按需翻译您的代理访问。像语言领先供应商链接提供24 x7x365获得合格的口译员在数以百计的语言。对许多企业来说,这是一个具有成本效益的方式来提高他们的多语言支持,而不必用内部资源或使大型金融承诺。OPI也有用在内部人员的情况下可用,但可能受益于其他语言的支持。
改变客户体验通过你的网站翻译和本地化
有很多好处你的网站翻译和本地化。这样做会扩大你的观众,增加你的转换,并提高你的网站的accessibility-all导致更多的顾客。翻译自助内容等常见问题,如何指导,产品信息,让所有客户通知和重要更新,不管他们说的语言,使他们更快乐,更满意,更容易保持你的忠实客户。
